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杜康

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地产销售现场流程及工作事项  

2005-07-26 09:03:43|  分类: 鱼的天空 |  标签: |举报 |字号 订阅

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流程一:接听电话

1、   基本动作

⑴值班人员随时准备好应接电话,电话机放在左手边。

⑵铃声响三遍前拿起话筒主动问候:“您好,逸树家!很高兴为您服务!”接听电话必须态度和蔼,语音亲切。而后开始交谈。

⑶通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入。对方提出问题:应耐心、清楚、准确、简洁地回答问题,尽量减少口头语。若一时回答不清楚,参见话术。

“我记一下您的问题,请教我们的专业人士,一有消息我会及时同您联系。”

⑷在与客户交谈中,设法取得我们需要的资讯:

第一条件:客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询。

第二条件:客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中客户的联系方式的确定最为重要。

⑸最好的做法是对第一次来电话的新客户,应热情邀约客户来现场看房。

⑹电话结束对客户来电话表示感谢“谢谢来电,欢迎您和您的家人过来参观!”向对方道再见,等对方挂断电话之后在挂断电话。

⑺马上将所得资讯记录在客户来电表上。

2、注意事项

⑴销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说辞。

⑵广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

⑶广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2至3分钟为限,不宜过长。

⑷电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

⑸邀请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。

⑹应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理随时进行沟通交流。

流程二:迎接客户

1、    基本动作

⑴客户进门,在前台值班的每一个看见的销售人员应起立并且面带微笑齐声招呼“您好!欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。

⑵销售人员立即上前,热情接待。

⑶帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

⑷通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。

2、    注意事项

⑴销售人员应仪表端正,态度亲切。

⑵接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人。

⑶若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。

⑷生意不在情谊在,送客户至大门外或目送客户走远。

流程三:介绍产品

1、    基本动作

⑴交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。

⑵依照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点的介绍产品。

2、注意事项

⑴此时侧重强调本楼盘的整体优势点。

⑵将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任地关系。

⑶通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。

⑷当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系。

流程四:购买洽谈

1、    基本动作

⑴倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。

⑵在客户未主动表示时,应该立刻主动的选择一户作试探性介绍。

⑶根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。

⑷针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

⑸适时制造现场气氛,强化其购买欲望。

⑹在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

2、    注意事项

⑴入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。

⑶了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。

⑷注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。

⑸注意判断客户的诚意,购买能力和成交概率。

⑹现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。

⑺对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

⑻不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

流程五:带看现场

1、    基本动作

⑴结合工地现状和周边特征,边走边介绍。

⑵按照户型图,让客户切实感觉自己所选的户别。

⑶尽量多说,让客户始终为你所吸引。

2、    注意事项

⑴带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。

⑵叮嘱客户带好安全帽及其他随身所带物品。

流程六:暂未成交

1、    基本动作:

⑴将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。

⑵再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。

⑶对有意的客户再次约定看房时间。

2、    注意事项

⑴暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。

⑵及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。

⑶针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。

流程七:填写客户资料表

1、    基本动作

⑴无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。

⑵填写重点:

★客户的联络方式和个人资讯;

   客户对产品的要求条件;

   成交或未成交的真正原因。

⑶根据客户的可能性,将其分类为A类、B类、C类、D类这四个等级,以便日后有重点地追踪客户。

2、    注意事项

⑴客户资料表应认真填写,越详尽越好。

⑵客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。

⑶客户登记应视具体情况,进行阶段性调整。

⑷每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施。

流程八:客户追踪

1、    基本动作

⑴繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。

⑵对于AB等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。

⑶将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。

⑷无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、    注意事项

⑴追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、硬推销的印象。

⑵追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。

⑶注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等。

⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。

流程九:成交收定

1、    基本动作

⑴客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉现场经理。

⑵恭喜客户。

⑶试具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。

⑷详尽解释定单填写的各项条款和内容;

   总价款栏内填写房屋销售的表价;

   定金栏内填写实收金额,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;

   若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于表单上;

   与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;

   折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明;

   其它内容依定单的格式如实填写。

⑸收取定金,请客户、经办销售人员两方签名确认。

⑹填写完定单,将定单连同定金送交现场财务点收备案。

⑺将定单第二联(客户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客单带来。

⑻确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带其的各类证件。

⑼再次恭喜客户。

⑽送客至大门外或目送客户走远。

2、    注意事项

⑴与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。

⑵正式定单的格式一般为两联:客户联、项目收款财务联。注意各联各自应持有的对象。

⑶当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

⑷小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

⑸小定金保留日期一般以两天为限,时间长短和是否退还,可是销售状况自行掌握。

⑹定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定金的1倍予以赔偿。

⑺定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交。

⑻定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。

⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应今尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

⑽折扣或其他附加条件,应报现场销售经理同意备案。

⑾定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑿收取的定金现场财务须确实点收。

流程十:定金补足

1、    基本动作

⑴定金栏内填写实收补足金额。

⑵重新签订足定的定单,把小定的定单收回。确定新的签约日期,将签约金填写于定单上,并明确客户此次购房的付款方式。

⑶详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件(若购房客户付款方式为按揭需提交的按揭资料)。

⑷恭喜客户,送至大门或电梯间。

2、    注意事项

⑴在约定补足日前,再次于客户联系,确定日期并作好准备。

⑵填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑶将详尽情况向现场经理汇报备案。

流程十一:换房

1、    基本动作

⑴到现场销售经理处确认可否换房,并确定欲换房号是否可售。

⑵若确认换房,确定可售定单上,填写换房后的户别、面积、总价、付款方式。

⑵应补金额及签约金,若有变化,以换房后的户别为主。

⑶其它内容同原定单。

2、    注意事项

⑴一定得到财务及销售经理的确认后,才可以换房。并填写换房单备案。

⑵填写定单后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日期、付款方式等是否正确。

⑶将原定单收回。

流程十二:签订合约

1、    基本动作

⑴恭喜客户选择我们的房屋。

⑵验对身份证原件,审核其购房资格。

⑶出示商品房预售示范合同文本,针对合同文本有异议的客户,逐条解释合同的主要条款;

   转让当事人的姓名或名称,住所;

   房地产的坐落、面积、四周范围;

   土地所有权性质;

   土地使用权获得方式和使用期限;

   房地产规划使用性质;

   房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套实施等状况;

   房地产转让的价格、支付方式和期限;

   房地产支付日期;

   违约责任;

   争议的解决方式;

⑷于客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。

⑸交首期款,签订正式的《商品房买卖合同》。

⑹将定单收回交现场财务备案。

⑺协助客户办理银行贷款事宜。

⑻恭喜客户,送至大门或电梯间。

2、    注意事项

⑴示范合同文本应事先准备好。

⑵事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法。

⑶签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或法律顾问。

⑷签合同最好由购房业主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。

⑸由他人代理签约,业主给予代理人的委托书最好经过公正。

⑹解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。⑺签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。

⑻若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。

⑼及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。

流程十三:退房

1、    基本动作

⑴分析退房原因,明确是否可以退房。

⑵报现场经理或公司决策层领导确认,决定退房。

⑶结清相关款项。

⑷将作废合同收回,交公司留存备案。

2、    注意事项

⑴分析客户退房的真正原因,决定是否退房,并收取相关的违约金。⑵若客户确定退房,让客户在退房单上签字盖章。

⑶退房后应始终与其保持接触,有各种活动联系,并让其介绍客户。

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