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杜康

强壮,所以离群而居!

 
 
 

日志

 
 

(连载)管理无小事____追求完美的故事  

2007-07-30 15:26:29|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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日本SONY与JVC在进行录相带标准大战时,双方技术不相上下,SONY推出的录相机还要早些;两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时,SONY一盘带是1小时,其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致SONY的录相带全部被淘汰。

  微软公司投人几十亿美元来改进开发每一个新版本,就是要确保多方面的优势,不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜,那么整个市场绝对优势就形成了,因而在一些小问题上的改进是非常合算的。

  著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细小问题处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外,随着季节,Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……这些细微之处无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里,每一个意念都得到最完美的阐释。Swatch尤其受到年轻人的拥护,其每一款图像、色彩,在每一个细微处,都暗含年轻与个性的密码,或许这就是它风靡的原因。

  同样Motorola的经典手机V70的设计也是在"小问题"上取胜的典范。用它的创造者意大利摩托罗拉高级手机设计师IuliusLucaci的话来说,V70就是"不断创造"的成果,是"想不到的设计"。与众不同的随心360度旋转的接听开盖方式;特大液晶屏幕以深海蓝的背景配合白色输入显示,多色可置换屏幕外环。灵感分别来自于东方的折扇和深海夜钻。使得其在推出市场初期,取得了不菲的销售业绩。

  苹果公司是一个追求完美的典范,设计上每一个细微之处的产生力求都让人感动。比如,在新一代iMac的设计中,iMac所增加的两种新的颜色,是设计师们耗费18个月的时间精心创造的。iMac的底盘里每一颗螺丝都是一件精致的工艺品,而不仅仅是个机械的物件。苹果能在别人都忽视的地方还保持着对细节的追求。在追求外观完美的同时,它的设计还体现在操作系统等很多实用方面,因为任何设计都不应离开实用这两个字。比如,新一代的iMac就是一个实用设计的范例:以往的电脑都是人去迁就机器,而新一代iMac则是一个完全迁就个人喜好和习惯的革命性电脑。可以随意调整屏幕的高度、距离和角度,给了用户在电脑前任意选择坐姿的自由。

  市场的核心在于"顾客满意度",细致入微的服务才可能真正打动顾客的心。对于每一个顾客来说,正是那些不经意间的细微之处远比空洞的口号更能让他们感受到企业的差别。产品是不是更舒适一些,服务是不是更周到一些,工作人员的表情是不是更柔和一些。这些细微的差别,常常影响着顾客心中评价企业的天平。

  中国人特别的爱好面子,而且中国人又特别喜欢把话藏在心里。所以,顾客明明有一些额外的要求,却不肯说,只是很诚恳地把想法和需求藏在心里,希望企业的服务人员能够明白。对于公司的经营,这可真是一个难题。唯一的途径,只有把一些细小的问题处理好。千万不要以为没有人会注意这些细小的问题,更不要以为这些细小的问题可以随意的变化,魔鬼其实就存在于这些细小的问题当中。如果企业不注意,他就会跳出来,后果不堪设想。

  现代的市场竞争越来越注意服务的竞争,而服务的竞争就在于一些细小问题上的竞争。作为一个企业管理者,如果能够注意到服务上存在的小问题,那么就能在市场上更胜一筹。例如美国西南航空公司的毋需转机的"点到点"服务以及戴尔公司的直销服务都是极具价值和创造性的发展战略,都能够在稳定的市场环境中创造发展机遇。在这类情况下脱颖而出的企业不必从策略上进行根本改变,只需通过产品或服务革新以及改进运作系统,从细微的问题上着手处理就能够确立企业发展优势。

  在对其竞争环境十分明确的情况下,企业对战略进行细化与微调,可以避免企业战略的大规模调整而导致的风险,又可以便企业经营理念避免处于粗放状态,从而在一些细小的问题上处于竞争优势。

  老子说:"天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。"天下的难事都是从易处做起的,天下的大事都是从小事开始的。海尔总裁张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说:如果让一个日本人每天擦桌子六次,日本人会不折不扣地执行,每天都会坚持擦六次;可是如果让一个中国人去做,那么他在第一天可能擦六遍,第二天可能擦六遍,但到了第三天,可能就会擦五次、四次、三次,到后来,就不了了之。有鉴于此,他表示:把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔能有今天的成就,其奥秘就在于注意每一个细小的问题。

  管理启示:

  在现实企业管理中,小问题以各种方式影响我们的工作生活。对于工作和生活中出现的小问题,我们没有理由忽视它。管理学中的"蝴蝶效应"尤其能说明细小的问题对全局的影响。1%的细节忽视可以带来企业100%的灾难,同样,1%的细节执行可以给企业带来100%的竞争优势。如果说管理的一般法则是科学,那么在管理中细节就是艺术。

  细节意识:体现的是工作态度和企业文化

  问题事典:

  有一天,美国通用汽车公司的客户服务部门收到一封客户抱怨信,上面是这样写的:

  "这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得我这样做,别人肯定会认为我疯了,但这的确是一个事实。"

  "我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当作我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。"

  "但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。"

  "你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店里出来时车子就发不动。但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很愚蠢。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就生龙活虎?为什么?我想知道为什么?"
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