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杜康

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日志

 
 

(连载)管理无小事——安全意识  

2007-08-08 16:04:26|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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企业中的各种"小问题"其实就是企业管理中的一个个小的蚁穴。在日常生活工作当中,人们最容易忽视的就是一些小问题。许多时候人并不是被大事打倒,而是败在一些不起眼的小问题上。

  前不久,浙江某地出产的冻虾仁被欧洲一些商家退了货,并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从部分舟山冻虾中查到了10亿分之0.2克的氯霉素。经过自查,环节出在加工上,剥虾仁要靠手工,一些员工因为手痒难耐,用含氯霉素的消毒水止痒,结果将氯毒素带入了冻虾仁。

  这起事件,引起不少业内人士的关注。一则认为这是质量壁垒,10亿分之0.2克的含量已经细微到极至了,也不一定会影响人体,只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了;二则认为是素质壁垒,主要是国内农业企业员工的素质不高造成的;三则认为这是技术壁垒,当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术太落后了,跟不上国外,根本检测不出这么细微的有毒物。而我认为,这10亿分之0.2表面上看起来是一次经常贸易上的正常失误,其实却隐含着深刻的教训--管理上疏忽小问题。

  对于一些小问题的疏忽是很多大企业常犯的错误,往往一个小小的问题就可能给企业带来巨大的损失。不要以为这是耸人听闻,这种事情在美国著名的戴尔公司就曾发生过。

  2001年12月份,也就是圣诞节之前,戴尔电脑公司在自己的网站上将产品的价格误登,一款售价为229美元的音箱被标注为24.95美元,并且该信息在网站上刊登了近一个星期。戴尔是以直销起家的,直到现在直销依然是公司最具特色,也是最具竞争力的经营模式,而网上交易更是戴尔直销的重要组成部分。由于刊登的消息获得了大量订货,订单数一度超过库存数量而被迫取消了部分订单。戴尔公司不得不按照错误的价格为部分顾客发货,而被取消订单者也获得了可用于购买软件及外围设备的10%的折扣券。

  如果说像戴尔公司这样因为网站上某个地方文字录入的错误而引起严重后果只是偶然现象的话,那么很多"日常小事"实际上都在严重影响着网站的最终效果,正所谓"因小失大"。

  英国一家研究机构在2002年5月份发表的调查资料表明,英国很多大型公司在企业网站的建设和维护方面尽管花费了数以百万英镑计的资金,但真正有用的网站却寥寥无几,所投入的资金几乎等于浪费。其实这种状况在中国也很普遍,毫不夸张的说,95%以上的企业网站通常都没有发挥多大作用。于是我们常常可以看到一些为企业网站"诊断"的文章罗列企业的"罪状",比如网页设计简陋、长期没有更新、网站缺乏有效的推广等等,实际情况显然并不仅仅限于这些表面问题。

  如果进行深入分析,不难发现,很多网站在一些看似不起眼的小问题上往往暴露出其不专业的缺点,这些问题看起来可能并不严重,甚至微不足道,但实践经验表明,在网站的总体功能差不多的情况下,一些小问题往往是决定一个网站是否真正有效的关键因素。

  因为小问题而给企业带来损失的事情在银行业也有所发生。

  据报载,江西省某国有商业银行一储蓄所,值班员工在办理定期存款业务时,误将一笔1万元定期存单打成10万元的定期存单。

  如果说误将数额打错是一个小小的疏忽的话,那么,由于银行规定的不完善而影响的业务开展则不得不是一个大大的问题。

  教育储蓄业务推出后,为什么没有达到预期的效果?原因在于《教育储蓄管理法》中存在的一些不够完善的地方,影响了这项业务的开展。《教育储蓄管理办法》规定,教育储蓄的每一账户本金合计最高限额为2万元,现在看来,已明显偏低。据统计,目前高校学生每年的学费就达6000元左右,再加上生活费,每个学生每年的教育费用高达一万多元,4年大学学费就至少需要5万元,教育储蓄最高限额2万元显然已不能满足教育支出需要。为此,应该适当增加教育储蓄的最高限额,以适应教育费用不断增加的趋势,这样才能使教育储蓄充分发挥作用,也更有利于促进教育事业的发展。要把好事办好,业务推出后,仍需不断细化和完善,否则就会事倍功半。

  银行业为一些小问题所害的最典型案例可能就是1997年东南亚金融风暴发生后香港著名投资银行百富勤的迅速垮掉事件了。正是最高决策层忽略了治理结构的操作中的一些小问题和风险到来的蛛丝马迹而导致"一失足成千古恨"的结局。

  企业管理最忌讳的是大而化之。而银行作为智力、资金密集型的产业,从管理层、决策层做起,不能以只负责宏观决策为由甩掉小问题的管理。对细小问题的管理一定意义上来说,就是对质量的重视,当然,这也是人世后中国银行业乃至中国所有企业不可或缺的一项战略。

  我们欣喜地看到,自招商银行引进推广ISO9000国际标准质量管理体系以来,仿佛一夜之间,源于制造业的"ISO"认证体系成了国内金融界关注的话题,国际标准质量管理认证成了国内众多企业竞相追逐的"香饽饽"。

  企业通过加强对细小问题的管理,人的作用可以得到充分的发挥,而且产品和服务质量也能得到不断地改进。

  锦江集团、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌,其管理秘诀就在于从不放弃任何一个细微之处--细致到酒店的一个门把手、一副手套。只有使每一个细小的问题成为日常规范行动的一部分,找出其中的规律,构建一个有效的体制,将所有的小问题都置于直接或间接的控制之中。

  日本的丰田汽车公司为设计适应美国人使用的汽车,派员工人住美国家庭进行仔细的调查,记录下各种出现的小问题,综合分析,设计了符合美国人需求的价廉物美的旅行车,进而占领了美国市场。而在我们的工作中,在进入一个新市场前经常只是看到了表面上的东西,即所谓的人口、经济、消费意识等方面,而没有深入研究,去探求该市场消费者的真正的旅游消费需求,造成所推出面对消费者的产品并没有迎合他们的口味,因此往往是事倍功半,做了大量的工作却没有得到很好的收成。因此可见在进入市场前做好大量细致的调查研究工作得出科学正确的结论,并非是无用功,而是能对我们的工作起到决定性的指导作用。
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