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杜康

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日志

 
 

(连载)管理无小事___员工满意度  

2007-09-25 09:18:43|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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问题事典:

  2003年初,山东威海两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A购物广场门庭若市,逐渐成为该商务区的购物中心;而B购物广场车少人稀,不到一年的经营时间关门大吉。我通过对二者进行对比发现:购物设施、运做模式不分伯仲;B购物广场输就输在员工身上。虽然两家员工都经过了专业的微笑服务培训,但是A购物广场员工灿烂笑容发自内心,而B购物广场员工一脸苦笑。调查发现:B购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企业都不满意,顾客哪能得到满意服务?

  美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条"黄金法则":"关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。""客户"是企业的外部客户,"员工"是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。现实中有许多企业象B购物广场这样只注重提高客户满意度,而忽略了员工满意度的提高。

  "你了解员工满意度吗?"恐怕多数企业都难以回答。因为他们关注的是用户满意度,而很少过问员工满意度。似乎在市场经济条件下,员工满意度无关紧要,只有用户满意度才关乎企业的生存与发展。所以在不少企业,员工满意度是一个盲点。

  上海波特曼丽嘉则不一样,他们始终奉行这样一个信条:每个员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。

  在上海波特曼丽嘉酒店里,工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是波特曼丽嘉始终强调,每一位绅士淑女的工作,都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士,她负责清洁客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。这位女士为自己的工作感到自豪,因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因;同时她觉得要保证器皿的流通速度,否则会影响侍应生为客人服务的心情。

  其实,员工满意度与用户满意度是直接相关的。道理也很简单,员工满意度决定用户满意度。员工满意度高,为用户提供满意服务才有可能。在一般情况下,两个满意度是成正比的。一肚子怨气或苦水的员工,是不能为用户提供满意服务的。如果员工总是处于一种不满意的情绪之中,那么结果要么是员工自己走人,要么是企业垮台。

  所以,欲提高用户满意度,需先提高员工满意度。前者是流,后者是源。没有员工满意度这个源,用户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度,只在乎用户满意度,无异于舍源求流,缘木求鱼。

  上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%,而在波特曼丽嘉,去年这一数据仅为18%,为业内最低。"我们的员工流失率每年都在降低,更多的人愿意留在这里,"人力资源经理丁萍说。她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。在她看来,为减少员工流失、提高满意度而做的工作,从招聘时就已经开始。

  在酒店行业里,丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋,其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面,员工才会真正找到归属感。所以决定聘用一个人之前,酒店会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化,以及了解他对这里的真实感受。

  无视员工满意度,对于今天的企业来说,是败笔,也是危机。在现代企业管理中,有一条重要的理念:请把员工当客户。只要企业能像对待用户那样善待自己的员工,那么两个满意度都会上去,得益者自然是企业。既要想借员工之手去多"掏"用户口袋的钱,又不能让员工心甘情愿,像这种既要马儿跑又要马儿不吃草的现象,在市场经济条件下的企业中存在是不正常的现象。

  中国自古有言,得人心者得天下,甚至即使在今天,"全心全意依靠工人阶级"也并未过时。从传统的观点看,工人是企业的主人翁;从现代观念看,"请把员工当客户",这都需要关注员工的满意度。其实,关注员工的满意度,就等于调动员工的积极性和创造性,在西方企业如此,在社会主义市场经济条件下的企业亦然。

尽管波特曼丽嘉90%的员工工资都是上海市五星级酒店相同职位中最高的,但波特曼丽嘉酒店总裁狄高志却认为薪酬并非创造员工满意度中最重要的因素。酒店开张的1998年恰逢亚洲金融危机,经营上出现一些困难,而多数员工都没有计较收入变动而选择与酒店共度难关。丁萍提及,现在常有新开业的酒店到丽嘉来高薪挖角,但很少有员工愿意去。"我们的员工是很成熟的,为了一两千元放弃这里的企业文化、工作环境和经营理念对他们来说太不值得。"

  根据酒店的调查,让员工最满意的方面除了"酒店把我们当绅士淑女看待"之外,是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。狄高志认为首先"要给员工一种作为个人被认可的感觉"。当经理人对一个部门或一个团队说,你们所有的人都很棒,固然很好-但这与单独对某一个员工说,你这件事情做得很不错,留下的印象深刻程度是完全不同的。如果仅仅表扬集体,忽视个人需要,那么从心理学角度,个人就会产生一种匿名感而被消极影响。

  与一些高高在上的经理们不同,波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒店巡视,关注每位员工的工作;平时也会注意收集自己员工的兴趣爱好,在奖励他或过生日时投其所好。"作为管理者,应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情,他需要什么样的鼓励和肯定。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。"狄高志说。

  在酒店大堂,有一位专职问候来店客人的员工NickHuang,他可以叫出酒店所有常客的名字,并用各国语言和他们热情地打招呼。客人们都很喜欢他,看见他就如同看见自己的管家一样亲切。由于这份天赋,五年来Nick没有换过岗位,但为了表示对他个人价值的肯定,每年酒店都会提高他的待遇,目前他的级别相当于大堂副理(ChiefLobby)。"我感到非常满足,"这位年近半百的绅士说道。

  除了日常的关注和奖励之外,酒店会在每个季度正式评选出五位五星奖员工和一位五星奖经理。这个奖项由员工们相互评选,只要认为是在此期间个人表现特别优秀的,都可以获得提名。颁奖那天,酒店举行一个由全体员工参加的隆重晚宴仪式,被提名的员工会得到一张认可证书。最后评选出的六位除了奖金外,还被授予一座精致的奖杯,以及一枚可以每天佩带的五星徽章。随后在年末,本年度的24位获奖者中会再评选出年度五星奖,有机会到丽嘉集团在全世界管理的其他酒店中去分享经验。"五星在酒店业里象征着最高级别。"在酒店开张第一年就当选为年度五星员工的Nick自豪地说。

  换个角度看,关注员工满意度也是一个政治问题。安定团绍,始终是企业的一件大事,任何时候都马虎不得。关注员工满意度,实际上就是关注企业的稳定与团结。如果员工满意度为零了,企业还能稳定?还能团结?还能发展?

  上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里,他们分别蝉联了"亚洲最佳商务酒店"和"亚洲最佳雇主"的第一名。

  对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们,总经理狄高志(MarkJ.DeCocinis)喜欢勾画出一个三层金字塔,来解释一切的基础来自于员工满意度:"从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利,所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情,他们的努力决定一切。"

  根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查",员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。而事实上,从1998年正式营运以来,这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升,到今年同时达到了97%的高点。

  随着市场经济的不断发展和竞争的加剧,各企业已把如何打造诚信品牌、提高客户满意度摆在了十分突出的位置上,这是十分必要的。但提高企业员工满意度更不可懈怠,因为大量的工作都得靠企业员工来完成,一旦员工对企业不满,工作就很难开展,所以在企业管理中,提高员工满意度势在必行。

  管理启示:

  企业要想提高用户满意度,首先必须提高员工满意度。前者是流,后者是源。没有员工满意度这个源,用户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度,只在乎用户满意度,无异于舍源求流,缘木求鱼。

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