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杜康

强壮,所以离群而居!

 
 
 

日志

 
 

(连载)管理无小事__给员工坦率的反馈上  

2007-10-16 09:22:11|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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问题事典:

  我该如何向一位非常能干的员工传达:如果他停止诋毁他的工作伙伴,那么他突出的表现将获得更大的赏识?或者对一位不讲个人卫生的员工应该说些什么?如何才能鼓励员工直率地对我的措施进行评价,而不用害怕我会因为他们的批评而实行报复?

  很难对一位员工讲,他或她工作不力或没能完成任务。至于一些将阻碍他们提升的更个人的问题,诸如粗鲁,不顾及他人或衣冠不整等,就更加难以启齿。

  大多数管理者都在努力解决对员工应该坦率到何种程度这一问题。对员工来说,得到坦白而诚恳的反馈是多么重要。

  为了在现有工作中成长及获得提升的机会,他们有必要知道他们哪些地方做得好,哪些地方需要改进。但是,坦率有时会与激发和鼓舞员工自信心的管理手段相冲突。

  史蒂夫·克尔(是通用电气公司负责领导层发展的副总裁,并负责该公司在纽约州的培训中心。他指出,我们都欢迎坦率,"但它不会自发产生。"

  他说:"从我们学说话时起,我们就被教导说谎──而这被称为礼貌。"这是事实,但"领导者不应持否定态度,而应该持建设性和肯定的态度"。管理者与员工以及管理者与管理者之间避免坦率交换意见的情况也是可以理解的。

  在通用电气,对经理工作的评定部分来自他们提出和接受坦诚反馈的能力。每年,他们都必须根据业绩曲线对每个员工进行1至5,或高到低的评级,并且鼓励表现最差的员工另谋他职。

  克尔称:"有些人认为那样做太冷酷,太无情,"但他认为以错误的希望欺骗员工才是更冷酷的。

  例如,一位员工从未得到提升,也从没有被告知原因,他最终会感到沮丧。某天,他想离开公司了,但在公司混了25年后,其他地方也没人想要他。克尔说:"他最终丢了饭碗。如果早些告诉他,情况就会好些,'我可能判断不对,但依我来看,你在这儿不会升职,'然后给他一个找到更合适职位的机会。"

  同样,通用电气也鼓励员工告诉他们的上司,上司哪里不对,哪里需要改变。为了保证员工在开诚布公地讲出观点时感到安全,他们的反馈可采用匿名方式。

  克尔回忆起,他在通用电气共同工作的一组员工是如何公开地告诉他,他"行为失当"。他们表示,克尔把同一个任务交给两个或更多的人去做,似乎不相信他们,这样也导致了员工间的矛盾。

  克尔说,虽然他最初否认他想激起员工之间的竞争,但他后来理解了他们的反应,并意识到这些任务应该更好地区分。

  即便是最坦率的经理也认为,对不当的个人行为做到坦率十分困难。

  明尼阿波利斯一家制造公司的一位经理就碰到了头疼的事儿:一位员工正与其他部门的同事谈恋爱,员工们经常看到她在公司的休息室里热烈亲吻拥抱她的男朋友,而其他员工观察议论他俩,浪费了时间。这位经理考虑了数周,不知如何向他的下属谈这件事。

起初这位经理感到过于窘迫而不敢面对他的下属,但最终他还是告诉她,她应将私事放在私人空间。

  关于个人习惯的反馈必须以缓和的方式进行,不必老板亲为。克尔说,有时一位指导老师或一位受尊敬的老同事可以"易于被听取的"方式提出忠告。

  不同的员工对不同的方式有更好的反应。电子商务档案公司Zantaz.com的副总裁和首席人事长珍尼特·诺瑞格·施温德说,她在进行评定之前,会尽量判断这个人的天性。她说:"对于一个非常有判断力、情绪化的人,我就会问,'你对这个职位有何感想?'或者,'对你的部门转运状况是否感到满意?'"与之相比,如果对于善于分析的员工,她称:"我就会说'我想与你探讨一些逻辑性的东西',即使事情并不存在逻辑性。或者是,'我收集到你有交流方面问题的资料,诸如此类等等。我现在得到的信息是a、b、c、d,你是否有补充?'"

  她还会以"微妙的评语"开始她的反馈,如"我对你说的话可能令你不悦,但它对你的成功至关重要"。她说:"当你告诉人们他们不想听的事情时,你必须以吸引他们注意力以及他们能够接受的方法来传达讯息。"

  我曾经研究了反馈的重要性。我让四组人根据口头的描述来画一些几何图案。

  第一组没有任何反馈意见,无论是口头的还是书面的。第二组只有书面的,但是没有口头的反馈意见。第三组有口头的,但是没有书面的反馈意见。第四组允许自由地反馈,既采用口头的,又采用了书面的反馈。结果,第四组的准确性最高,尽管他们花费了较多的时间。这表明具有反馈的沟通是最有效的。它将产生较少的误解,返工的可能性也大大减少。

  在下面的场景里,史蒂夫采取了消极的行为方式,否定杰克关于某幅图画的建议。

  史蒂夫:这些画根本不是我想要的。难道你开会的时候在开小差吗?

  杰克:不,我在听。

  史蒂夫:总之,你又心不在焉了,对不对,杰克?我们需要更为精致的书画作品,而这些作品粗俗、平庸。

  杰克:嗯,我以为……也许……

  史蒂夫:你以为什么?

  杰克:我只是想,我们的商店风格典雅,如果我们保持书画的简洁之美,会使它锦上添花。

  史蒂夫:你想得太多了,杰克。

  反馈可以定义为对听到的、读到的,或者看到的东西的回应。它通常是行为或者过程本身的信息,而不是某一个特别的消息。在所有涉及团队的事务方面,比如沟通和协作,能够互相及时给出反馈意见是非常重要的。好的反馈意见能够促进合作。意见的反馈可以改变一个企业的工作动力。

  在史蒂夫和杰克的对话中,史蒂夫对杰克提出反馈意见的方式存在以下几个缺陷:

  看上去史蒂夫更像是在发泄不满,而不是给杰克正确的信息。

  在大庭广众之下公开批评。

  作为一名管理者,下面的八个步骤将帮助你给出积极的反馈意见,避免史蒂夫犯的错误:

  ★区分事实和猜测

  ★关注具体的、易观察的行为

  ★关注可能的改进

  ★避免语气重的措辞

  ★首先处理情绪问题

  ★关注反馈对接受者的价值

  ★反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的

  ★分享想法和信息

  当给自己的员工反馈意见时,请区别出事实和观点。确定你是在表述一个意见还是在给出实际的信息。

  第二点,应基于尽可能多的、明显的、具体的行为提出反馈意见。主观地揣摩人意是人类的天性。不要主观地揣摩那个人的心思,代之以描述其举止。当你陈述一个事实而不是观点时,员工是不会和你争论的。反馈以事实为基础,并告诉你的员工你听到、看到了什么。正确的方式应该是跟他说,"我看到你在一群人里,双臂交叉,盯着地板,用脚不停颤动。你在那里干什么呢?"

  在描述一个人的举止时要牢记着另一件事,使用副词来代替形容词。这会帮助你关注那个人的动作而不是他的特点。例如,不要说"你是一个慢吞吞的人",而要说"你说话有些慢。"

  正确地给出反馈意见的第三个技巧是,根据可能产生的结果或可能取得的改进来设计你要讲的话。避免使用"好"或者"坏"这样的判断词。尽量使用"多"或者"少"这类词语,并尽可能地将重点放在现在及未来,而不是过去。

  人们经常喜欢回顾历史,你也许经常提醒别人过去犯过的错误。"记住你曾在1968年做过那事,或者我看见你在1973年做过那事,或者我听说你在1984年做过那事"。不要总停留于过去吧!更多地关注现在和未来。

  当提出反馈的时候,要避免使用语气重的措辞比如"你这个人","男人婆"或者"窝囊废",它们可能引发员工的情绪化反应。如果发生了这种情况,沟通就会更为困难,甚或彻底结束。

  当你给员工反馈意见时,如果正好遇到此员工很抵触或很情绪化,请先解决情绪化问题。因为此时这个员工很激动、焦躁不安、愤怒且毫无理性。因此应该首先解决此人的情绪问题,而不是去说服他或提供任何信息。

  提出反馈时要考虑的第六个技巧是关注反馈对接受者的价值。提出反馈前,要先认同和接受他人的观点。尊重他人。关注反馈对接受者的价值,而不要只图一吐为快。

  这是第七个技巧。反馈只能以别人可以接受的信息量为限,不是你想提多少就能提多少。人们都有一个承受反馈的上限。所以,反馈不要一股脑地提出,否则最后可能造成无法弥补的过错。

  提出积极的反馈意见的第八个技巧是与人分享你的想法和信息。仅仅把意见提出来是不够的。如果还需要与别人合作,以寻求解决方案,那么更应该作为一个团队共同工作。

  

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