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杜康

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日志

 
 

(连载)管理无小事__给员工坦率的反馈下  

2007-10-16 09:24:31|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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接受反馈的技巧

  在谈话或者会议中,你可能就是接受反馈的人。这里有七条方针使你更有效地接受反馈。

  ★认真地倾听

  ★不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见

  ★以复述来检查你的感觉

  ★请求进一步的澄清

  ★评估所听到的反馈的价值

  ★从其它来源获得额外的信息

  ★根据正确的反馈意见行动

  最为首要的就是认真地倾听。将接受员工的反馈看作一个机会,它能帮助你找到更好的管理方法。令你随时以积极的心态接受员工的反馈意见。

其次就是不要有戒心,在心里记下你的问题和不同观点。

  有一个办法可以帮助你去除对问题和反对意见的偏见。即以复述的方式而不是人云亦云的方法来检查你的感觉。这两者是不同的。人云亦云意味着逐字地重复刚刚说过的话。而复述是用你自己的话来重叙他人的话。你可以说,"让我来确认一下。你的意思好像是……"

  当你解释别人所说话的含义时,你就能够确认或者澄清一些问题。如果对方说"对,我就是这个意思",那么就得到了确认,然后可以继续你们的交谈。如果你被告知"我根本不是这个意思"等等时,那么就需要进一步澄清。

  按照第四个方针做,尤其在你感到员工给你的反馈令你感到难受时。当有问题时就要问个清楚,当碰到不同意见时,就请对方举例说明。如果有员工问"你难道什么事也做不对吗?"你可以回答说"你能不能明确地告诉我,我做了什么让你有那样的感觉?"不过要注意你的语气,因为你可能听上去在讽刺员工。

  第五步是评估你刚刚听到的反馈的价值。评估一下员工的反馈意见是否正确。如果他的确切中要害,是你需要改进的地方,那么就欣然接受。

  如果你认为员工提出的反馈并不合理,你可以采取第六个方针:从其它的渠道获得额外的信息。去找你的顾问或者某个你信任的人。你可以问他,"嘿,有员工给我这样一种反馈,我很想知道你是否有同感?"

  现在讲第七个方针。按照适当的反馈意见去做,并且评估出现的结果。自问:是否值得你去做出任何改变,以及反馈意见是否恰当。

  现在,史蒂夫要告诉杰克关于客户对广告宣传的反馈意见。客户不是十分认可那项计划。杰克的反应很强烈。

  杰克:(焦急)什么,他们到底想怎么样?

  史蒂夫:(难过但是肯定)杰克,我也很喜欢你的方案,但是恐怕他们不喜欢。

  杰克:(失望、气愤)什么?他们疯了吧。这绝对是我们最好的设计之一。它准能一炮打响。

  史蒂夫:(失望)很遗憾,他们不这么认为。

  杰克:(受挫)那么问题在哪呢?这图案果真那么差劲吗?还是另有它因?你知道昨晚这破东西花了我多长时间吗?

  史蒂夫:(抚慰)不,不,不是那样,他们只是认为不合他们的新口味。这些画更像是用作广告活动的。他们想要的是更精致的东西,能够显示其品味和格调的东西。这才是他们所追求的目标所在。

  杰克:(指责)他们不知道自己想要什么,这才是问题所在。

  史蒂夫:(抚慰)我可以感觉到你很难过,杰克,但是他们是个大客户。我不能告诉他们说这个项目没有完成。杰克,你做了一件了不起的工作,你是我们公司最棒的员工,但是你必须继续修改方案,直到客户满意为止。

  注意杰克是如何使用接受反馈的技巧。现在,杰克对史蒂夫的意见更加乐于接受了。

  杰克:(恼怒)是的。你想让我做什么?

  史蒂夫:(抚慰)嗯,我刚才在想,也许你可以使用更细一些的线条,更粗一些的字体。

  杰克:(怀疑)也许吧,我不知道。

  史蒂夫:(抚慰)你无须再从头开始。你完成的有些作品还是非常棒的。

  杰克:(怀疑)好吧。但是我恐怕这样仍然解决不了问题。

  史蒂夫:(鼓励)放心吧。就用这个图案,整页都用它。是不是与整个原稿很匹配,你觉得怎么样呢?

  杰克:(受鼓舞)让我来试一下。是不是这样?

  史蒂夫:(热情饱满)非常正确。

  接受反馈是一个非常好的方式,它可以帮你不断改进管理工作。评估反馈,并自问它是否对你起作用。你甚至可以询问员工对你的反馈意见,并获得更多的信息。你不必接受每一个建议,但是也不要感情用事。

  反馈可以是肯定的,也可以是否定的。当你向员工提出否定的反馈时,不伤害员工的感情是很重要的。这里有两个提出否定反馈的技巧,尤其是当你可能得到员工否定的反应时:

  ★安排一个时间和地点来单独会面

  ★直截了当,但不粗鲁

  安排一个时间和地点单独提出否定的反馈。如果旁边有其他人,员工会感到难为情,并且会令员工失去对你的尊敬。

  这里讲第二点。当提出反馈时要直截了当,但不要粗鲁。注意力要集中在问题上,然后按照提出反馈的方针去做。你的员工可能会做出以下反应:接受批评,否认你说的问题,以不知道作为借口,或者生气并产生防范心理。你应该作好准备。

  员工可能会接受你的批评,以此回应你的否定反馈。这种情况下,就没有任何问题了。你所要做的只是安排一次碰头会,来检查他们的改进情况。

  你可能要面对的另一个反应是员工否认你说的问题。所以,应该听听员工是怎么说的。如果他说的有道理,那么就接受。如果你仍然认为有问题,举一个存在问题的确切例子。如果员工承认了问题的存在,就安排一个会议来检查他们的进展。如果员工仍旧否认你说的问题,就提出警告,告诉他们需要改正自己的行为。给员工一天时间,寻求问题的解决方案。

  员工对否定反馈可能的第三个反应方式是:以自己的不知道为借口。如果一个员工借口不知道,他们会说:"我不清楚你说的问题,但是我会考虑你的批评。"你可以安排一个时间,穷追到底。

  当受到批评时,员工可能会生气,产生防范。在这种情况下,需要先抚慰,努力把对方的怒气消除掉。如果员工消了气,再安排一次碰头会检查进展。如果员工仍然怒不可遏,你可以提出警告,让他(或她)改变态度,同时给他们一到两天的时间,寻找解决问题的方法。

  应对否定的反馈

  你可能给别人提出了建设性的反馈意见,但如果你张冠李戴,殃及他人的话,又会出现什么情况呢?在此,可以学到当你是接受者时,如何抵制对方的奚落和不公正的批评。

  ★争取时间

  ★直接面对奚落

  ★回避问题

  在下面的场景中,罗杰向史蒂夫提出了不合适的否定反馈。

  罗杰:(责备)史蒂夫,那些广告宣传材料呢?你这家伙已经迟了。

  史蒂夫:(歉意)哦,就快完成了。

罗杰:(强硬)我们什么时候能拿到它?

  史蒂夫:(犹豫)嗯……中午,明天中午。

  罗杰:(恼怒)这可真的要出事了,史蒂夫。你总是拖拖沓沓,我们可能会因此失去这个客户。

  史蒂夫:(解释)昨晚闪电,我们的计算机系统彻底崩溃了。

  罗杰:(责备)不要找借口。你本应该有备选的方案。这只能说明你不能承担大任,史蒂夫。

  史蒂夫:(不知所云)但是……

  你曾经遇到过不知道说什么好的情况吗?应付这个局面的最好办法之一就是为自己争取一些时间。不要试图去反驳对方的批评。而应该提议在以后私下讨论。你可以说类似这样的话"我的结论都有研究成果支撑,对此你可能并不清楚。我会在会上对此做出答复。"

  在下面的场景中。史蒂夫使用这个技巧来为自己争取时间。

  罗杰:(责备)这只能说明你无法承担重任。

  史蒂夫:(解释)罗杰。昨晚的闪电毁坏了部分计算机系统。它让杰克的所有工作和莎朗的部分工作毁于一旦。

  罗杰:(责备)那些都对。但是我们已经无路可退,这都是你的过错。你怎么能让这种事发生呢?

  史蒂夫:(强硬)我们在加紧工作,争取尽快完工。我明天会去检查那个小故障,并在周五给你一个完整的报告。杰克和莎朗都太忙了,不必麻烦他们了。

  罗杰:(命令)好吧,我会在周五等你的报告。

  史蒂夫:(强硬)没问题,周五给你。

  第二个可以用来抵制否定反馈的技巧是直面对方的奚落。对于那个向你提出否定反馈的员工,你可以反问"听上去,你像是在奚落我吧。这就是你想做的吗?"你应该保持一种平稳的语调,并且不要因此产生防范。员工很可能以这两种方式之一做出回答。他可能会说,"不,我不是这个意思。"在这种情况下,你可以说,"我很高兴消除了误会。"

  员工也可能会说:"当然,我就是那个意思。"在这种情况下,你可以回答说,"我最近的研究成果能够支持我的结论。关于这项成果,我愿意在会议结束后再与你共享。"

  在下面的场景中,看看史蒂夫如何对付罗杰提出的否定反馈。记住他直接对抗对方的奚落所使用的技巧。

  罗杰:史蒂夫,那些都对。但是我们已经无路可退,这都是你的过错。你怎么能让这种事情发生呢?

  史蒂夫:我们会尽快完工交货。

  罗杰:"快"和"史蒂夫"听起来可不太协调,你可要"赶快"呀!

  史蒂夫:听上去,你像是在奚落我。你到底想说什么?

  罗杰:瞧,为完成这项工作我压力太大了。

  史蒂夫:明天你就可以得到这些货物。这件事,我们会让你满意的。

  你是否注意到当罗杰提到"不协调"这个词时,他是在对史蒂夫冷嘲热讽?在这里史蒂夫使用了感觉检查的技巧。他不允许罗杰和他玩游戏。

  第三个可用的技巧是回避问题,使谈话内容偏离轨道。当谈话偏离了主题,你可以说:"听上去我们好像跑题了。让我们立刻回到主题吧。"

  下面的场景告诉你,史蒂夫如何使用第三个技巧来回避问题。

  罗杰:(不高兴)你必须明白。你拿了薪水,就应该更有创造力,无论怎样,你都应设法按时完工。

  史蒂夫:(平静)我知道,好的。

  罗杰:(恼怒)好的,好的,你就知道说"好的",若真是好的,为什么会出现这种情况呢?你不能按时完工会让我们失去这个客户的。

  史蒂夫:(同样恼怒)别奚落我了,你知道这并不能对我们有任何帮助。你真的想因为昨天发生的事情责备我,而不顾其它了吗?事有轻重缓急。事情已经火烧眉毛了。我必须先把工作干完。

  就像你刚才看到的,史蒂夫显然只想抽身工作,以期尽快完成。最终他成功了。

  管理启示:

  在所有涉及团队的事务方面,比如沟通和协作,能够互相及时给出反馈意见是非常重要的。如何将反馈做到完美,是一个管理者必须掌握的艺术。好的反馈意见能够促进合作,意见的反馈可以改变一个企业的工作动力。

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